顾客服务原则
聆听　聆听顾客是最重要的技巧之一，真实了解顾客的需要，满足他/她们的要求，是一项极
具挑战性且很有价值意义的工作。
忍耐　忍耐是一种美德！面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客,你要保持冷静，试图了解他/她们的看法---你的态度，将决定他/她们是否满意我们的服务。
热诚　无论对工作汽车美容知识、工作场所、顾客、产品和服务，你都要表现出真正的兴趣！当周围的人都恭敬有礼、笑容满面和乐观开怀时，顾客都会感染到这些气氛。
体谅　顾客经常考验你的耐性，举例说：一些很匆忙的客人可能会不停地催迫着你，在这种
情况下，你应抱着谅解的态度为他/她们提供服务，不要受他/她们的影响；相反，若你满怀敌意，就是说你的情绪被他们控制了。要保持冷静，明白到烦躁、粗暴或怀有敌意的人都有本身的问题，但你可以选择对此作出反应的方式，因为除了你自己,没有人可以控制你的情绪。
合作　你是团队的一分子，作汽车美容知识为团队的成员，你要和同事互相合作、互相协助、互相支持。
诚实　诚实对待自己和别人，信守公司的服务承诺

基本要求
一、日常举止言行。
 　　礼貌用语
    1.在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。
   2.工作现场避粗鄙(特别是有顾客在现场的时候),鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上汽车美容知识溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳；语粗鄙是最无礼貌的语言。
3礼貌用语
     a. 当顾客距离我们较远的时候，应该用微笑接待，即3米微笑
     b. 只要我们在店里遇到了顾客的时候，先微笑接待，然后称呼“你好”。
     c. 问顾客姓氏说“请问，小姐/先生，贵姓”。
     d. 向顾客询问说“请问，小姐/先生，开头”。
     e. 请顾客协助/需要麻烦顾客时说“对不起/打扰了，小姐/先生，XXX事情需要你帮忙，......",当事情做完时应该说"谢谢你或你费心了。”
     f. 求顾客指点说“你好，小姐/先生，请你赐教XXX技术/知识。”
    g. 向顾客祝贺说“恭喜你，小姐/先生,你贺得了XXX。”
    h. 第一个为顾客开车汽车美容知识门的同时说。“你好，小姐/先生，欢迎光临。”
    i. 当顾客等候很久应该说“对不起，小姐/先生，让你久等了。”
    j. 当无法满足顾客时候说“对不起，小姐/先生，十分抱歉,XXX事情。”
    K.需要考虑或拿不定主意时说““对不起，小姐/先生,XXX事情我还需要考虑/斟酌,我会给你一个圆满的答复,最后再次说:对不起/不好意思。”
  L. 与顾客离开时说“小姐/先生慢走。”
    m. 顾客入座说“小姐/先生，请坐.请喝水。”
    N. 与顾客交谈中中途先走应该说“对不起，小姐/先生,我失陪一下.”
    o. 当顾客进门时候说:“您好,请进”。  
    p. 当顾客独自在忙的时候,应该主动走上前去,并询问:“你好，小姐/先生，能为您做点什么？/需要帮忙吗？”
    q. 当顾客再次叫你时，你应该回答：“请问，小姐/先生，还有其他吩咐吗?”
     r. 当顾客忧郁时候应该说：”请小姐/先生放心，我一定尽全力照办，尽量达到小姐/先生的要求。”
     s.  谢谢您对我们工作的支持/请多提宝贵意见。
  
行为——微笑
接待时笑的本质 
　　在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善。如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现。在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。在社交场合里，微笑可以使人自然放松，如沐春风。……正因为如此，微笑被视为“参与社交的通行证”，又被称为基本笑容或常规表情。进而言之，微笑至少发挥以上几个方面的作用。

（1）表现心境良好
　　只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。
　　（2）表现充满自信
　　只有不卑不亢、充满信心的人，才会在人际交往中为他人所真正接受。而面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。
　　（3）表现真诚友善
　　以微笑示人，反映自己心底善良，坦坦荡荡，真心待人友善，而非假情假义，敷衍了事。
　　（4）表现乐业敬业
　　在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守，认真工作。
 笑的禁忌
　　在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑 冷笑  怪笑 媚笑  怯笑  狞笑
　　
行为——走姿
    从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。快步或小跑是一种有朝气的表现，慢吞吞的行走会给人以衰败没有精神的感觉。
  
行为——站姿
    给人一种精神饱满的感觉。开列会时同事/接车员的站姿标准，基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹。从整体上产生一种精神饱满的体态。 应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。

行为——动作
   快速、标准、少重复。

给顾客东西要双手递给，面带微笑，说道:“你好，小姐/先生，找你XXX钱或XX东西怎样放”。

三、仪表
   一般人员服饰要整洁、无味道；男性不应该留长头发，不留长指甲、身体正面和手腕不能有超硬物品（防止刮花漆面）。 

具体项目服务要求
一、接车与送车
1、引导车进入冲洗车位，并示意车主停车，主动上前开车门，另一只手侧扶在车门框顶，防止车主下车时头撞在车门框上，面带微笑同时说道：“你好，欢迎光临。”当车主下车后，一定要叮嘱车主拿走车内的贵重物品，拉好手闸。
2、请车主去“精品中心”休息。
3、服务员主动上前迎接，同样面带微笑说道：“你好，欢迎光临。”，然后为车主到水。在车主休息的过程中应主动、热情、积极地处理好每一个车主的合理要求。
4、当车主准备离开时，应该主动为车主开车门，另一只手侧扶在车门框顶，防止车主上车时头撞在车门框上，面带微笑同时说道：“先生慢走或欢迎再次光临，”然后轻轻的关好车门。
5、这是当车主注意到你的时候，你一定要挥手致意，表示你的友好。
6、最好能直接称呼对方的姓氏，这样是尊重对方的一种方式。

二、工作中的态度与行为
1、当车主来到工作现场的时候，工作员工首先应该微笑然后说道“你好，小姐/先生”，然后再主动去干活；在与车主交谈时，要尽量用通俗的语言进行交流。
2、3米微笑（当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客），走近了首先应该微笑然后说道“你好，小姐/先生”。
3、最好能直接称呼对方的姓氏，这样是尊重对方的一种方式。

三、交通指挥手势
  1、直行前进信号分解动作
　　 随站立姿势,站在车前，身体正面迎向来车，双目平视前方,手臂与双肩平直,掌心向后,摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。 
 
 2、前左转弯信号分解动作 (前右与前左向反)
　　 随站立姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向左前方摆动（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回复站立姿势。

3、直行后退信号分解动作
　　 随站立姿势，站在车后，身体正面迎向来车，双目平视前方,手臂与双肩平直,掌心向后,摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。
 
4、后左转弯信号分解动作 (后右与后左向反)
    随站立姿势,右臂向前平伸，掌心向后。如需示意车辆左小转弯时，左\右臂伸直与身体成三十度角，向右\左前方摆动（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回复站立姿势。

5、停止信号分解动作  
   随站立姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十度角，向左前方摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。